2004年，中國(guó)電磁爐市場(chǎng)井噴了。這樣的描述，對(duì)已經(jīng)過(guò)去一年的行業(yè)狀況是妥帖的。電磁爐作為新興家庭廚房小家電，以其節(jié)能、環(huán)保、干凈、健康產(chǎn)品特征，得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和接受。經(jīng)歷了2001年、2002兩年的高速增長(zhǎng)以后，電磁爐市場(chǎng)在2003年增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁，行業(yè)總銷(xiāo)量達(dá)到了650萬(wàn)臺(tái)，2004年更是突破1000萬(wàn)的行業(yè)銷(xiāo)量，電磁爐成為目前小家電行業(yè)銷(xiāo)量增長(zhǎng)最快的產(chǎn)品。
電磁爐行業(yè)掠影
我們注意到，研發(fā)和相關(guān)技術(shù)的提高，使得電磁爐質(zhì)量有了很大提高；知名企業(yè)介入電磁爐市場(chǎng)加速了行業(yè)發(fā)展進(jìn)程；企業(yè)間的激烈競(jìng)爭(zhēng)催熟了整個(gè)行
業(yè)；2004年的中國(guó)能源供應(yīng)狀況更是側(cè)面推動(dòng)了行業(yè)的快速發(fā)展。資本的逐利性使大量商業(yè)資本進(jìn)入小家電行業(yè)，電磁爐市場(chǎng)更是首當(dāng)其沖�？v觀整個(gè)電磁爐行業(yè)，目前全國(guó)各級(jí)市場(chǎng)的電磁爐品牌大約有350個(gè)左右，一級(jí)市場(chǎng)的電磁爐品牌約在40個(gè)左右，但是多數(shù)是無(wú)名的小牌子，資本的介入和強(qiáng)勢(shì)品牌的掠奪策略，使電磁爐銷(xiāo)量中品牌的集中度不斷提高。 隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，各生產(chǎn)企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，采取各種各樣的競(jìng)爭(zhēng)手段。降低價(jià)格作為一種有效提升市場(chǎng)份額的手段，在電磁爐行業(yè)同樣正在深入進(jìn)行著。短短三年間，普及型電磁爐價(jià)格已由最初的1000-2000元降到2003年的300元左右，2004年更是在200-300元之間形成了最激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。電磁爐的降價(jià)刺激了其正在擴(kuò)張中的需求，未來(lái)幾年內(nèi)，電磁爐生產(chǎn)企業(yè)將繼續(xù)利用降低價(jià)格這一武器來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，行業(yè)洗牌已經(jīng)迫在眉睫。筆者所在企業(yè)憑借主導(dǎo)產(chǎn)品**機(jī)80%市場(chǎng)份額的知名度，于2002年進(jìn)入電磁爐行業(yè)，經(jīng)過(guò)三年征戰(zhàn)，04年穩(wěn)居行業(yè)前三甲。
知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。對(duì)于電磁爐行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量的研發(fā)已經(jīng)進(jìn)行，服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在建設(shè)，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)正在健全。作為家電老牌企業(yè)，美的依靠空調(diào)、微波爐等產(chǎn)品線的良好發(fā)展，在家電行業(yè)樹(shù)立了先入為主的品牌優(yōu)勢(shì)，在電磁爐產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)中品牌優(yōu)勢(shì)借勢(shì)延伸。美的產(chǎn)品線長(zhǎng)是美的與其它電磁爐品牌最大的差別，各地的代理商在與終端合作中，一個(gè)賣(mài)場(chǎng)可以有多個(gè)品項(xiàng)，可以將各項(xiàng)費(fèi)用分?jǐn)�，因此美的在各地市�?chǎng)的終端進(jìn)駐情況都很好，與代理商展開(kāi)與各種業(yè)態(tài)的全面合作，成本優(yōu)勢(shì)為低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)提供了有力保證。大規(guī)模采購(gòu)、集團(tuán)資金支持使美的在贈(zèng)品采購(gòu)方面較其他品牌獲得比較優(yōu)勢(shì)。在不完全競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，品牌對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售具有強(qiáng)大的拉動(dòng)作用，美的終端采用的品牌+低價(jià)+贈(zèng)品模式，有效的帶動(dòng)了其銷(xiāo)售，并形成行業(yè)的領(lǐng)先地位。在筆者企業(yè)欲問(wèn)鼎行業(yè)領(lǐng)袖的時(shí)候，有必要理清思路，看清形勢(shì)。筆者曾供職大家電行業(yè)，親歷過(guò)許多企業(yè)由于對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重視踏上快車(chē)道的成功案例，現(xiàn)與大家分享希望有所借鑒。
他山之石，可以攻玉
回顧一下，家電業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都經(jīng)歷了不完全競(jìng)爭(zhēng)到完全競(jìng)爭(zhēng)，再到壟斷競(jìng)爭(zhēng)，其中，最關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)屬完全競(jìng)爭(zhēng)向壟斷競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)型時(shí)期。這一階段，歷經(jīng)價(jià)格戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)、贈(zèng)品戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等立體的全方位的激烈角逐，具有創(chuàng)新意識(shí)和超前營(yíng)銷(xiāo)理念的企業(yè)脫穎而出，行業(yè)地位由此產(chǎn)生。市場(chǎng)是企業(yè)的重要資源——擁有高質(zhì)量的服務(wù)，才能擁有用戶(hù)的心，才能擁有豐厚的市場(chǎng)資源。海爾服務(wù)，創(chuàng)造了中國(guó)家電航母的地位，麥當(dāng)勞服務(wù)，鑄就了全球餐飲巨子，筆者以為，電磁爐行業(yè)已經(jīng)到了服務(wù)制勝的時(shí)代。
企業(yè)創(chuàng)造了品牌，品牌鑄就了企業(yè)。海爾的成功，服務(wù)功不可沒(méi)，讓我們來(lái)看一看海爾服務(wù)的8次飛躍：
l 1994年“搬動(dòng)服務(wù)”
l 1995年“三免服務(wù)”
l 1996年“先設(shè)計(jì)，后安裝服務(wù)”
l 1997年“24小時(shí)安裝到位”
l 1998年“連鎖星級(jí)服務(wù)”
l 1999年“貼心服務(wù)”
l 2000年“五化一滿(mǎn)意”
l 2003年“全程管家365”
以海爾為鑒，是因?yàn)楹栐诩译娦袠I(yè)的巨大成功，其服務(wù)模式和具體操作對(duì)電磁爐的銷(xiāo)售突圍應(yīng)該有很好的借鑒意義。應(yīng)該說(shuō)，服務(wù)是家電市場(chǎng)越來(lái)越重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，服務(wù)內(nèi)容完善、服務(wù)承諾升級(jí)、服務(wù)口號(hào)創(chuàng)新、服務(wù)行為規(guī)范是新一輪服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的鮮明特點(diǎn)。遺憾的是大多數(shù)電磁爐企業(yè)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還停留在產(chǎn)品維修低層次的理解，維修不等于服務(wù)，真正的服務(wù)，是應(yīng)該贏得顧客滿(mǎn)意并形成品牌忠誠(chéng)。電磁爐行業(yè)對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的理解，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到整合服務(wù)功能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的高度。
亡羊補(bǔ)牢，猶未晚矣
電磁爐企業(yè)的競(jìng)技不能停留在低層次的競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格戰(zhàn)等競(jìng)爭(zhēng)形式的營(yíng)銷(xiāo)耗費(fèi)，已經(jīng)不能提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目睹了大家電企業(yè)以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)取得巨大的市場(chǎng)成功之后，我們只有將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度給予充分認(rèn)識(shí)行動(dòng)起來(lái)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。直擊行業(yè)缺失，找出服務(wù)短板，亡羊補(bǔ)牢，猶未晚矣。
讓我們面對(duì)電磁爐行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀：
一、把售后服務(wù)工作簡(jiǎn)單理解為維修機(jī)器，與消費(fèi)者發(fā)生矛盾的現(xiàn)象不斷。消費(fèi)者有售后服務(wù)需求時(shí)，通常心情煩躁，言語(yǔ)難免有過(guò)激之處。許多售后服務(wù)人員，由于對(duì)企業(yè)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)不夠深刻，對(duì)售后服務(wù)的理解簡(jiǎn)單的停留在機(jī)器維修的層面，遇到言語(yǔ)過(guò)激的消費(fèi)者，服務(wù)人員往往控制不住自己的情緒與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。顧客的產(chǎn)品得到了維修，但過(guò)程中所受到的服務(wù)態(tài)度卻折斷了企業(yè)與消費(fèi)者之間的美好紐帶，消費(fèi)者這種服務(wù)體驗(yàn)的傳播，對(duì)企業(yè)形象和品牌美譽(yù)度破壞的影響會(huì)深遠(yuǎn)長(zhǎng)久，“眾口爍金”，一旦消費(fèi)者對(duì)品牌失去了信心，企業(yè)的生存根基也就不牢靠了。
二、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不健全，與企業(yè)形象不匹配。中國(guó)人的性格特性決定了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的關(guān)注程度是相當(dāng)高的，家電行業(yè)尤其如此。由于電磁爐行業(yè)市場(chǎng)前景廣闊，很多制造企業(yè)只關(guān)注眼前利益，重銷(xiāo)售輕服務(wù)，對(duì)品牌建設(shè)的意識(shí)薄弱�！皬V告、促銷(xiāo)可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售產(chǎn)出，就多投入；建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是費(fèi)用投入增加成本，就少投入”，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)近視導(dǎo)致了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的嚴(yán)重滯后，制約了企業(yè)品牌形象的建立與發(fā)展。典型例子，全國(guó)性營(yíng)銷(xiāo)覆蓋的企業(yè)，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)卻局限在省會(huì)等少數(shù)市場(chǎng)。殊不知，沒(méi)有健全的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的精耕細(xì)作從何談起，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)實(shí)力的信心又從何而來(lái)？
三、規(guī)章制度不規(guī)范，維修條款無(wú)明顯提示，服務(wù)人員收費(fèi)情況混亂。走訪過(guò)許多售后服務(wù)點(diǎn)，大都缺乏完善的服務(wù)規(guī)章制度，每一個(gè)承諾項(xiàng)目上承諾時(shí)間的長(zhǎng)短、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，都不夠詳細(xì)、規(guī)范、全面，服務(wù)人員借機(jī)中飽私囊，服務(wù)規(guī)范流于形式，不健全的售后服務(wù)制度一定程度影響了企業(yè)服務(wù)工作的深入發(fā)展。
四、對(duì)顧客的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，極大的損害了企業(yè)信譽(yù)。失去信譽(yù)的企業(yè)一定不會(huì)長(zhǎng)久，而作為企業(yè)價(jià)值鏈上的售后服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者的失信，同樣會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的坍塌。服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者的承諾，有時(shí)是主觀的，有時(shí)是客觀的。主觀對(duì)消費(fèi)者的承諾是不負(fù)責(zé)任的，對(duì)企業(yè)信譽(yù)的損害極大。客觀承諾有時(shí)由于外部原因發(fā)生變故，消費(fèi)者來(lái)尋說(shuō)法時(shí)，服務(wù)人員沒(méi)有以誠(chéng)懇的態(tài)度向消費(fèi)者解釋?zhuān)且愿鞣N言詞推托卸責(zé)，企業(yè)所宣導(dǎo)的以顧客為中心的服務(wù)理念完全落空。熱銷(xiāo)書(shū)籍《沒(méi)有任何借口》，給我們?cè)鯓拥膯⑹�，我們�?duì)客戶(hù)的服務(wù)應(yīng)該沒(méi)有任何借口。
之所以用了較大篇幅與大家探討服務(wù)，是希望發(fā)揮服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)工作中的積極作用，借服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的拉動(dòng)力提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)層次，提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)建立電磁爐行業(yè)知名品牌，使企業(yè)在激烈的電磁爐市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勇立潮頭。
完善細(xì)節(jié)，執(zhí)行到位
提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念由來(lái)已久，作為電磁爐行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)認(rèn)真研究和挖掘服務(wù)工作在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的優(yōu)勢(shì)，并使優(yōu)勢(shì)擴(kuò)展至最大化，真正發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)價(jià)值鏈中的積極作用。前面，我們統(tǒng)一了服務(wù)認(rèn)識(shí)，樹(shù)立了服務(wù)目標(biāo)，下一步就是如何正確有效的開(kāi)展服務(wù)工作，提升服務(wù)水平和能力。
一、確立售后服務(wù)理念，為售后服務(wù)起個(gè)鮮亮的名字。要讓服務(wù)真正納入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，服務(wù)理念的斟酌，服務(wù)名稱(chēng)與寓意的選擇，對(duì)內(nèi)宣導(dǎo)和對(duì)外傳播口徑的掌控都是至關(guān)重要的。海爾集團(tuán)的售后服務(wù)理念：用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。美菱集團(tuán)陽(yáng)光愛(ài)心服務(wù)理念：質(zhì)量第一，用戶(hù)至上；力爭(zhēng)使用戶(hù)100%滿(mǎn)意。美菱集團(tuán)冠名—陽(yáng)光愛(ài)心服務(wù)、榮事達(dá)集團(tuán)—紅地毯服務(wù)、樂(lè)華集團(tuán)—紫荊花服務(wù)、科龍集團(tuán)—全程無(wú)憂服務(wù)。每一個(gè)成功服務(wù)工程的傳播，都少不了一個(gè)鮮亮的名字，服務(wù)系統(tǒng)圍繞服務(wù)理念展開(kāi)，員工的言行舉止都充分體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，企業(yè)知名度、美譽(yù)度由此產(chǎn)生。
二、確定服務(wù)的承諾內(nèi)容。服務(wù)承諾涉及到保修年限、三包期限以及維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。在對(duì)外傳播服務(wù)時(shí)，應(yīng)把承諾的內(nèi)容一一列舉出來(lái)，每一個(gè)承諾項(xiàng)目都附上承諾時(shí)間的長(zhǎng)短、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，制定全面、詳細(xì)、規(guī)范的服務(wù)章程，讓每一位消費(fèi)者在享受服務(wù)時(shí)明明白白消費(fèi)。
三、確定服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范可將其分解為服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)技術(shù)規(guī)范三個(gè)方面。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范和行為規(guī)范，貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程，服務(wù)人員的具體操作細(xì)節(jié)工作流程，第一步做什么，第二步做什么，最后做什么，每一步都有章可循，有據(jù)可依。服務(wù)技術(shù)規(guī)范需要服務(wù)人員具有專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)技能，通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)技術(shù)規(guī)范建立消費(fèi)者和服務(wù)人員的良好關(guān)系，近一步形成對(duì)品牌和企業(yè)的好感。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，深入進(jìn)行時(shí)
在消費(fèi)者享受到企業(yè)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)后，會(huì)逐漸形成品牌喜好和品牌忠誠(chéng)，當(dāng)高度信賴(lài)一個(gè)企業(yè)和品牌的時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)成為企業(yè)、品牌的忠實(shí)簇?fù)恚贿z余力的為企業(yè)推廣宣傳。做到這一步，企業(yè)的售后服務(wù)基本上起到對(duì)銷(xiāo)售工作的促進(jìn)作用，但筆者通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的觀察和交流，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的功能還有很大的潛力可以挖潛，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)還有更深層次的關(guān)系。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員的整體收入水平不高，薪酬構(gòu)成通常采用基本工資加獎(jiǎng)金的形式，獎(jiǎng)金的考核由銷(xiāo)售部門(mén)業(yè)績(jī)、維修數(shù)量和質(zhì)量、工作態(tài)度和與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系決定，變動(dòng)薪資幅度小、主觀性過(guò)大。薪酬設(shè)計(jì)的不盡合理、多勞不一定多得的收入分配制度阻礙了服務(wù)人員的工作積極性，同時(shí)也導(dǎo)致了在維修收費(fèi)項(xiàng)目上的投機(jī)取巧。如何最大限度的激發(fā)售后人員的工作積極性，使服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，也能為自己創(chuàng)造較好的經(jīng)濟(jì)收入？帶著這一問(wèn)題, 筆者與售后人員進(jìn)行了深入交流，發(fā)現(xiàn)售后人員愿意為增加收入付出更多努力，但現(xiàn)實(shí)的工作和薪酬分配體系不能很好的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。售后服務(wù)人員的工作對(duì)銷(xiāo)售的貢獻(xiàn)是隱性的，能否創(chuàng)造環(huán)境，讓售后人員的工作和銷(xiāo)售人員一樣是顯性的——產(chǎn)品通過(guò)流通被消費(fèi)者所接受，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售增值？變售后人員為推銷(xiāo)人員的想法逐漸有了大致的輪廓，下面是筆者的幾點(diǎn)想法：
一、優(yōu)秀的售后服務(wù)人員具有成為優(yōu)秀推銷(xiāo)員的基礎(chǔ)。售后人員在為消費(fèi)者服務(wù)的時(shí)候，他們專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)和親切友好的服務(wù)態(tài)度，很容易打動(dòng)顧客，拉近與顧客之間的距離，贏得消費(fèi)者的好感。成為優(yōu)秀推銷(xiāo)人員的必要條件是得到客戶(hù)的好感與認(rèn)可，而優(yōu)秀的售后服務(wù)人員顯然已經(jīng)具備了成為優(yōu)秀推銷(xiāo)員的基礎(chǔ)。
二、售后服務(wù)的地點(diǎn)成為優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售終端�！扒罏橥�，決勝終端”的提出，使廠家對(duì)終端的重視達(dá)到空前的高度， DM/TG群攬消費(fèi)者，店內(nèi)店外促銷(xiāo)互動(dòng)吸引人氣，采用人海戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行終端攔截，安排優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員與競(jìng)品爭(zhēng)鋒相對(duì)，終端競(jìng)爭(zhēng)的白熱化耗費(fèi)了廠家大量的時(shí)間、人力和物力，而且還難以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。反觀售后服務(wù)的地點(diǎn)，由于是在顧客家中或是售后服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)人員和消費(fèi)者形成一對(duì)一的對(duì)話，信息傳遞保真度高，不受外部環(huán)境干擾，是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售終端。
三、開(kāi)辟售后服務(wù)點(diǎn)為銷(xiāo)售終端，是一種低投入高產(chǎn)出的渠道創(chuàng)新。渠道的稀缺性使終端在與企業(yè)的對(duì)話中具有優(yōu)越感，其表現(xiàn)為在廠商合作的過(guò)程中，單方面羅列出層出不窮的費(fèi)用，結(jié)款周期、物流配送要求高，合作條件苛刻。高投入低產(chǎn)出的合作現(xiàn)狀使廠家頭痛不已，企業(yè)有渠道創(chuàng)新的潛在需求。售后服務(wù)點(diǎn)有購(gòu)買(mǎi)方消費(fèi)者，企業(yè)銷(xiāo)售代表售后人員，有實(shí)物進(jìn)行商品交換（售后人員可攜帶產(chǎn)品），沒(méi)有現(xiàn)代終端所要求的各項(xiàng)費(fèi)用和扣點(diǎn)，商品銷(xiāo)售利潤(rùn)空間大，低投入高產(chǎn)出的售后服務(wù)銷(xiāo)售終端正好順應(yīng)了企業(yè)的渠道創(chuàng)新需求。
四、售后人員的專(zhuān)業(yè)性容易贏得消費(fèi)者信賴(lài)，形成針對(duì)性購(gòu)買(mǎi)。消費(fèi)者在終端選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，由于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品原理、機(jī)器部件等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不甚了解，碰到謹(jǐn)慎、追問(wèn)根底的顧客，往往失去了達(dá)成銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的售后人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握會(huì)給消費(fèi)者較強(qiáng)的安全感，加上機(jī)器維修時(shí)所建立的良好關(guān)系，很容易以專(zhuān)家身份給顧客提供購(gòu)買(mǎi)指導(dǎo)形成銷(xiāo)售。
五、售后服務(wù)加產(chǎn)品銷(xiāo)售模式，更容易形成對(duì)消費(fèi)者時(shí)間的控制。現(xiàn)代社會(huì)零售終端的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō)是顧客時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能夠讓消費(fèi)者停留自己的銷(xiāo)售區(qū)域，進(jìn)行充分的引導(dǎo)溝通，成功銷(xiāo)售的幾率也就越大。事與愿違的是零售終端通常會(huì)受到來(lái)自不同外界的外部信息干擾，例如競(jìng)爭(zhēng)品牌的終端攔截，消費(fèi)者對(duì)廠家導(dǎo)購(gòu)員推薦商品時(shí)的心理防備，都使得顧客在終端的停留時(shí)間過(guò)短，減小了促成銷(xiāo)售的可能。售后服務(wù)人員在為消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品維修時(shí)，如果能迅速建立和消費(fèi)者的良好關(guān)系，形成融洽的溝通氛圍，有效控制和消費(fèi)者的交流時(shí)間，完全可以借助售后服務(wù)之便，達(dá)到產(chǎn)品銷(xiāo)售之實(shí)。
售后服務(wù)人員具有與消費(fèi)者建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，但作為非職業(yè)銷(xiāo)售人員的售后服務(wù)人員想要成功肩負(fù)銷(xiāo)售人員職責(zé)，仍有許多相關(guān)問(wèn)題需要斟酌，只有扎實(shí)基礎(chǔ)工作，才能真正實(shí)現(xiàn)變售后服務(wù)人員為推銷(xiāo)人員的良好初衷。
一、角色轉(zhuǎn)變前的思想溝通。在變售后服務(wù)人員為推銷(xiāo)人員之前最重要的工作就是角色轉(zhuǎn)變前的思想溝通。每個(gè)人的想法和個(gè)性不同，作為一種探索我們不能為了提升銷(xiāo)售硬性規(guī)定售后服務(wù)人員擔(dān)任銷(xiāo)售工作。有的售后人員因?yàn)樾愿袷谷�，不適合或是不愿意做銷(xiāo)售工作，我們就應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。有的售后人員參與銷(xiāo)售工作的意愿強(qiáng)烈，我們也因該因勢(shì)利導(dǎo)告知利弊進(jìn)行充分溝通，在雙方達(dá)成一致的情況下，制定相關(guān)的薪酬制度。只有充分做好了思想溝通，才能更好的開(kāi)展工作，這是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)實(shí)踐驗(yàn)證過(guò)的真理。
二、售后服務(wù)人員績(jī)效考核的制定。將售后服務(wù)人員納入銷(xiāo)售隊(duì)伍后，必須建立與之對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核，特別是制定合理的銷(xiāo)售目標(biāo)與薪酬體系。銷(xiāo)售人員收入與接受服務(wù)并形成產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的顧客數(shù)量緊密掛鉤，售后服務(wù)人員兼顧推銷(xiāo)人員角色，其服務(wù)的顧客數(shù)量與購(gòu)買(mǎi)本品牌產(chǎn)品的顧客數(shù)量、接受維修和上門(mén)服務(wù)的顧客數(shù)量、顧客所擁有本品牌產(chǎn)品種類(lèi)有相關(guān)聯(lián)，所以制定合理的銷(xiāo)售目標(biāo)，建立相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)重要的工作。
三、銷(xiāo)售人員知識(shí)培訓(xùn)。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)具有專(zhuān)業(yè)技能的工作，專(zhuān)業(yè)和業(yè)余推銷(xiāo)員推銷(xiāo)同樣一件商品，接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的推銷(xiāo)人員通常會(huì)取得較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。消費(fèi)者心理分析、與消費(fèi)者溝通技巧、處理顧客異議的方法等銷(xiāo)售知識(shí)是大多數(shù)非專(zhuān)業(yè)人士所欠缺的，所以給售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員知識(shí)培訓(xùn)非常重要。
四、銷(xiāo)售中的輔導(dǎo)與跟進(jìn)。初初涉入銷(xiāo)售行業(yè)，售后服務(wù)人員在工作中肯定會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，而問(wèn)題解決與否直接影響到其能否繼續(xù)銷(xiāo)售工作的信心。企業(yè)應(yīng)該為新人創(chuàng)造培訓(xùn)機(jī)會(huì)的同時(shí)，給予工作中的指導(dǎo)與幫助，多給他們信心，傳授優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的成功經(jīng)驗(yàn)，提高他們分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力，讓他們盡快融入銷(xiāo)售服務(wù)的工作中來(lái)。
五、售后銷(xiāo)售兩不誤，防止顧此失彼。變售后服務(wù)位人員為銷(xiāo)售人員的初衷是為了更好的發(fā)揮他們的工作積極性，改善其經(jīng)濟(jì)收入狀況，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，但絕對(duì)不希望售后服務(wù)人員為了銷(xiāo)售而忽視了正常的企業(yè)所規(guī)定的售后服務(wù)工作，導(dǎo)致顧此失彼，影響了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。平衡售后和銷(xiāo)售工作的關(guān)系，既要從管理制度上加以限定，也要從主客觀上為售后服務(wù)人員創(chuàng)造良好的環(huán)境。
在售后服務(wù)人員兼顧銷(xiāo)售人員的職能轉(zhuǎn)變過(guò)程中，除了以上幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需特別重視外，還有許多細(xì)微情節(jié)需要把握，例如，為了避免售后人員銷(xiāo)售商品對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售影響，售后銷(xiāo)售政策是否保密？如何避免售后服務(wù)人員因利益對(duì)企業(yè)價(jià)格體系的破壞？顧客是否會(huì)及時(shí)購(gòu)買(mǎi)？公司、員工和消費(fèi)者三方利益如何實(shí)現(xiàn)平衡？對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的仔細(xì)思考，都影響著上述想法能否邁向成功的彼岸。
由于中國(guó)市場(chǎng)的不成熟，所以好的品牌對(duì)消費(fèi)者就意味著企業(yè)的實(shí)力、企業(yè)的誠(chéng)信、產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)良的性?xún)r(jià)比、良好的品牌使用感覺(jué)等各種好的信息集合體。短期的炒作和技巧、低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額賺取短期利益，但并不能對(duì)品牌建設(shè)有太大的影響。每一天都有熱誠(chéng)細(xì)心，每一天都有創(chuàng)新意識(shí)，每一天都有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，每一天都有精彩結(jié)果，每一天顧客都在心間。以顧客為中心精耕服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以顧客為導(dǎo)向鑄就企業(yè)品牌，將是中國(guó)電磁爐企業(yè)市場(chǎng)提升的最有競(jìng)爭(zhēng)力的武器�！ �
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